מיחשוב / מוקד תמיכה

 

תמיכה במשתמשים בפורמט helpdesk  הינו צורך קיומי  בכל ארגון הצורך שרותי מחשוב
מטרת תמיכת helpdesk הינה המקור לקבלת עזרה ואינפורמציה בטיפול במערכות המחשוב הארגוניות ברמת המשתמש. לרבים מאיתנו חסר ידע בתחום הפעלת התוכנות המשמשות אותנו לעבודה השוטפת. לעיתים ישנו צורך להתמודד עם נושא חדש או משימה אשר ביצועה דורש הכרה של מערכות המחשב השונות,

 במקרים אחרים אנו נתקלים בתקלות פשוטות במחשבים האישיים המשרתים אותנו או באמצעים פריפריאליים; מדפסות, סורקים, עכבר המחשב, מסך מגע ועוד. למרות שביכולתנו להתמודד עם אלו הרי שבעשותנו זאת נסטה מהעיקר, תפוקה אישית וארגונית בכל הקשור ישירות לתוצר עבודותינו.

עסקים רבים אשר אינם יכולים לממן כלכלית אחזקת מוקד helpdesk, משתמשים במיקור חוץ (outsourcing) כשיטה נוחה ופשוטה. בין אם מדובר בחוזה שרות מבוסס תקופה או שעות עבודה בפועל, נמצא כי השיטה עובדת לרווחת מוקד ה-helpdesk ובתי העסק גם יחד. 

מתן השירות מצד תמיכת helpdesk יכול להתבצע במספר אופנים. הדרך הפשוטה ביותר הינה התקשרות טלפונית של הלקוח אל מוקד helpdesk וקבלת עזרה טלפונית בהתאם לצורך. בדרך זו הפונה לומד ומפנים את שיטת הטיפול בבעיה או תקלה דרך קבלת הנחיות מהתומך הטלפוני. שיטה אחרת היא יכולה להיות התקשרות במייל בו הלקוח מפנה בקשה והתומך מתחבר מרחוק בהרשאת הלקוח. בתמיכה מרחוק יכול הלקוח לראות את אופן הטיפול בתקלה על מחשבו שלו כאילו טיפל בתקלה בעצמו.

מוקדי תמיכת helpdesk משתמשים לרוב בתוכנה ייעודית אשר יודעת לקבל את הפניות ולנתבם לגורמים המתאימים לטיפול בה. לכל פניה נפתח כרטיס אליו מוצמד מזהה. הפניות מטופלות לפי סדרי עדיפויות ונבדקות בשלבי הטיפול השונים. במידה ולא נמצא גורם אשר יכול לתפעל את הפנייה בשלב זה מועברת הפנייה לצוותים המשלימים בין אם מדובר בפנייה לטיפול בהגדרות אפליקציה של מחשב הבודד ובין אם מדובר בתקלה מערכתית.

לסיכום נוסיף ונציין כי שירותי תמיכת helpdesk זולים בעיקרם משירותי הגעת טכנאי מחשבים או גורם תפעולי אחר לאתר הלקוח ובמקרים רבים פותרים את הבעיה בצורה פשוטה ונוחה. אי לכך ובהתאם לזאת רבים הם הארגונים הפונים לקבלת שירותים אלו בידיעה כי הדבר משליך לחיוב על תוצרי העבודה והרווח התפעולי של העסק. אנו מעודדים בעלי עסקים לבחון את השירות ולהשתמש בו בהתאם לצורך.